サービス仕様書・SLA

1条 サービスの提供者

本サービス仕様書は、お客様(以下「甲」といいます)に対して株式会社ダイアログ(以下「乙」といいます)が提供する W3 SIRIUS (以下「本サービス」といいます)の内容、提供方法について記述したものです。

2条 サービス概要

乙は、甲に対し、本サービスを提供します。
本サービスは「Service Level Agreement(SLA)」に定める運用基準に基づき提供されます。

尚、本サービス開始後、甲の依頼による本サービスの内容、運用基準等の変更及びサービス仕様書に定めの無い事項については、別途見積致します。また、その場合の費用については乙の請求に従い甲にお支払い頂くものとします。

1. W3 SIRIUS 利用ライセンス

乙が提供するサーバとW3 SIRIUSソフトウェアの利用ライセンスをご提供します。

2. バックアップサービス

ご契約頂いた、W3 SIRIUSのデータ領域をバックアップします。

バックアップデータを戻す場合は、甲のご指示により、乙指定のフォルダに戻します。

本サービスは甲作業の代行サービスであり、データ内容、業務との同期を保証するものではありせん。

バックアップ実施時間:1回/1日

保存世代:30世代(最大で30日前の状態までリストアされます。)

3. サポートサービス

乙は、W3 SIRIUSに関する甲の問い合わせに対し、乙が別途甲に提供する「W3操作マニュアル」に基づき回答します。なお甲は、問い合わせを行う場合は、乙のサポートデスクに対し行うものとします。

4. 改良版の提供

乙は甲に対し、W3 SIRIUSの改良版を提供します。なお改良版とは、対象ソフトウェアに対し「機能の改善と追加」「性能の改善」または「問題点の改善」が施されたものをいいます。

3条 サービス開始条件

本サービス利用にあたり甲に実施していただく事項は以下の通りとします。

1. 本サービスを利用するための甲設備の準備

本サービスを利用するためのパソコン、インターネット環境等は、甲にご準備いただきます。パソコンの動作環境は以下の通りとします。

項目 内容
OS Microsoft Windows 7 (32/64bit版) 以降
Webブラウザ Google Chrome
メモリ 4GB以上
ディスク容量 8GB以上
ディスプレイ QVGA(1280×960px)以上
通信機能 インターネット接続が可能なこと

上記の動作環境を甲が変更したことに起因し、本サービスが利用できなくなった場合、乙は一切責任を負いません。

上記条件を満たす場合でも、利用者様固有の環境によっては、すべての機能がご利用いただけない場合もございます。ご了承下さい。

2. 本サービスを利用するためのプロバイダ契約、回線使用料金の負担

本サービスを利用するためのプロバイダ契約、回線使用料金については甲にてご負担いただきます。

3. 本サービスを利用するための甲設備の利用環境設定

本サービスを利用するためのパソコン、インターネット環境等は、甲にて利用環境を設定頂きます。

また、インターネット環境は、本サービスを使用するに当たって必要十分な通信帯域が確保できているものと致します。

本サービスを利用するためのソフトウェア(ブラウザ等)のインストールは、甲にて実施頂きます。

4条 サービス提供

「Service Level Agreement (SLA)」に定めたサービス提供時間と致します。

5条 データの保持期間

お客様により、W3 SIRIUSに登録されたデータは、過去データとして60日分を保持するものとし、経過した時点で削除致します。

6条 作業・責任分担

作業分類 作業内容 備考
準備、導入 パソコン、インターネット環境等の準備
W3 SIRIUSの初期セットアップ
ブラウザ等のインストール
マスタデータの登録
教育 (△) (○)
運用 マスタデータの更新
OSパッチの適用作業
W3 SIRIUSの改良版セットアップ作業
バックアップ W3 SIRIUSのデータバックアップ
問い合わせ、回答 W3 SIRIUSに関する問い合わせ対応 電話、メール対応
調査資料の採取
甲への連絡(メンテナンス、障害等の連絡含む)
甲以外への連絡(メンテナンス、障害等の連絡含む)
障害の検知※1
W3 SIRIUSサーバの復旧
W3 SIRIUSソフトウェアの復旧
ブラウザ等の再インストール
バックアップデータのリストア

1 本サービスでは、監視システムよる監視は行いません。甲からの連絡に基づき障害対応をおこなうものとします。

7条 その他

1. パスワードについて

パスワードは、甲の責任において管理いただくものとします。

2. 監査依頼(センタの立ち入り、資料の提出等を含む)には対応しないものとします。

3. 本サービスへの接続回線はベストエフォート型サービスとなります。通信帯域について、乙は責任を負わないもと致します。

4. 甲の要件にあわせた個別機能の追加は原則実施しないものとします。

ソフトウェア保守サービス仕様書

本サービス仕様書は、お客様(以下「甲」といいます)に対して株式会社ダイアログ(以下(乙)といいます)が提供するソフトウェア保守サービス(以下「本サービス」といいます)の内容、提供方法について記述したものです。

1条 本サービスの対象ソフトウェア

本サービスの対象となるソフトェア(以下「対象ソフトウェア」といいます)は、乙が提供するW3 SIRIUSサーバとW3 SIRIUSソフトウェアになります。

2条 本サービスの提供窓口

乙は甲が定めた「甲の担当者」(以下「甲の担当者」といいます)を甲の窓口として、本サービスを実施します。

3条 本サービスの内容

乙は甲に対し、以下のソフトウェア保守サービスを実施します。

1. 改良版の提供

乙は甲に対し、対象ソフトウェアの改良版の提供が可能になった場合に、提供致します。

改良版とは、対象ソフトウェアに対し「機能の改善と追加」「性能の改善」または「問題点の改善」が施されたものをいいます。

2. 問題解決の支援

乙は、以下の各号に基づき、対象ソフトウェアに関する甲の問い合わせに対し、乙が別途甲に提供する「W3操作マニュアル」に定める方法にて回答します。なお甲は、問い合わせを行う場合は、乙のサービス窓口に対し電話またはメールにて問い合わせを行うものとします。

4条 問い合わせの種類

甲は、以下の範囲で乙に問い合わせを行うことができます。

1. 一般の問い合わせ

① 対象ソフトウェアの機能、使用方法などに関する事項

② 対象ソフトウェアのインストレーション、セットアップ、オペレーションなどの各操操作方法に関する事項

2. 障害に関する問い合わせ

① 対象ソフトウェアの障害に関する事項

5条 サービス提供時間

乙は、次の時間帯においてサービスを提供します。

1. 一般の問い合わせ

サービス提供時間:平日9:00~18:00

(ただし、「国民の祝日に関する法律」に定める休日及び乙が定める休日を除きます)

2. 障害に関する問い合わせ

サービス提供時間:平日9:00~18:00

(ただし、「国民の祝日に関する法律」に定める休日及び乙が定める休日を除きます)

6条 資料等の採取

甲は、乙より問題解決の支援を受けるに当たり必要と判断した、または当該問題解決の支援を遂行するにあたり乙が必要と認め要求した、資料その他技術情報(以下「資料等」といいます)を採取し、事項の負担と責任において乙に提供するものとします。

7条 回答の提示

乙は、甲の問い合わせに対し、以下の各号のいずれかにて回答を提示します。なお、問題解決の支援は、当該回答の提示をもって終了したものとします。

1. 一般の問い合わせに対し、回答を提示

2. 障害に関する問い合わせに対し、対策または回避策を提示

3. 障害に関する問い合わせに対し、再発時の処置方法を提示

4. 障害に関する問い合わせに対し、障害が仕様通りの動作による旨を提示

5. 問い合わせが、対象ソフトウェアに関するものでない旨を提示

W3 SIRIUS Service Level Agreement (SLA)

第1条 SLA対象サービス

W3 SIRIUS

第2条 サービス提供時間帯

本契約に基づき、当社が提供するサービス提供時間帯は、以下の通りとします。

1. サービス提供時間帯:24時間365日(計画停止を除く)

ただし、時間帯により提供するサービスの範囲が異なります。(下表参照)

サービス内容 基準値
W3 SIRIUS 24時間365日

(計画停止および定期的なメンテナンス時間帯を除く)

W3 SIRIUS初期設定サービス

W3 SIRIUSソフトウェアサポートサービス

平日9:00~18:00

ただし、「国民の祝日に関する法律」に定める休日及び当社が定める休日を除きます

(以下、当社営業時間と呼称します)

障害、異常に対する復旧作業 当社営業時間
教育 当社営業時間

2. 計画停止

サーバメンテナンスのため、サービスを停止する場合があります。サーバメンテナンス日及び時間については、利用開始ページのお知らせ画面にて通知を行います。

その他の日程で、サービス停止を伴う作業が必要となった場合には、作業実施日の3日前までに利用開始ページのお知らせ画面にて通知を行います。ただし、当社が緊急と判断した場合には、事前にお客様に通史することなく、サービスの全部または一部を停止する場合があります。

第3条 SLAの設定

本サービスのSLAを以下の通り設定します。

本サービス品質がSLA設定値を下回る場合は、当月サービス料金の返還申し入れに応じます。

返還額の上限は減額の対象となる状況が発生した当月に、当社からご請求するサービス料金の10分の1を上限とします。

サービス目項名 サービス項目の説明 基準値
サービス提供時間 サービスが利用可能な時間 24時間365日
ただし、計画停止および定期的なメンテナンス時間帯を除く
障害時切替時間 4時間(障害発生時から4時間以内目標)
通常障害時
目標復旧水準
目標復旧地点 障害発生時状況への回復
目標復旧時間 8時間以内(目標)
大規模障害時
目標復旧水準
目標復旧地点: 障害発生1日以内状況への回復
目標復旧時間 1週間以内(目標)
利用可能ユーザー数 利用可能ユーザー数 1,000人まで可(拡張可)
ピーク接続ユーザー数 同時利用可能ユーザー数 100人まで可
データ量 取り扱いデータ量 バックアップ、OS、ミドルウェアの
必要容量を加味し、容量拡張
拡張性 ハードウェアサイジングの拡張 メモリ・容量の増設をシステム停止を伴わず可
応答性能 クライアントアクションからレスポンスがあるまでの時間 3秒以内
(大量検索、ダウンロード機能は除く)
リソース サーバのリソース状況 CPU使用率 70 %以下
メモリ使用率 70 %以下
ディスク使用率 80 %以下 を満たす
目標稼働率 W3 SIRIUSの稼働率 目標稼働率を 99.9%
24時間365日稼動

非稼動8.76時間(計画停止を除く)

冗長化 W3 SIRIUSの構成 問題発生時の業務継続のため、
各機能は冗長化構成
AWS過去障害頻度 W3 SIRIUSサーバの過去実績 0.5回/年
AWS障害時停止時間 W3 SIRIUSサーバの過去実績 平均停止時間1時間程度
データ暗号化 システムにて扱うデータの暗号化 お客様データ暗号化方式に
合わせ導入検討
通信暗号化 システムとやりとりされる通信の暗号化 SSL
不正追跡・監視 当社における不正監視体制 ・ログを取得し1週間ディスク上に保管

OSログ (対象全サーバ)
アプリケーションログ

・最終的にログはアーカイブして3年間保存

定期的なメンテナンスとは、W3 SIRIUSのデータ領域のバックアップ、及び一定期間経過した過去データの削除を指します。データの保持期間については、W3 SIRIUSサービス仕様書に定めた期間と致します。

障害とは、全ての機能が連続して1時間以上利用できない場合とします。

障害発生の起点時点は、お客様からの申告により当社が障害と認知した時点、または、当社からお客様に障害の通知を行った時点とします。

お客様への障害通知は、利用開始ページのお知らせで通知、または、事前登録されている担当者へメール送付により、実施するものとします。

復旧完了の時間は、当社が問題の回数を認知、または代替え手段の提供を行った時点とします。

第4条 SLAの適用外

以下はSLA適用外とします。

① 天災地変その他の不可抗力によるサービス停止

② データの欠損や損失を伴う障害

③ サーバで稼働する当社の製造に係らないソフト、OSに起因する障害

④ 利用者の故意又は過失に起因するサービス停止

⑤ 第三者の攻撃に伴う障害

⑥ その他、契約書に記載の当社責任外となる事象、現象

第5条 SLAの変更

当社は、本書の内容を変更する場合があります。変更の場合は、事前に通知を行います。